Para evitar reclamaciones de los clientes hay que conectar con cuáles son las implicaciones emocionales de las quejas. Normalmente los clientes se quejan porque lo que obtienen no corresponde con lo que esperan.
La única manera en que el cliente puede tener claro qué esperar es cuando las características del producto o servicio aparecen claramente detalladas, el cliente pudo leerlo y ambas partes estuvieron de acuerdo.
Y ese lugar especial en que se detallan las características del producto o servicio es efectivamente el contrato.
En este artículo no sólo vamos a aprender el papel del contrato a la hora de evitar o solucionar reclamaciones, sino también vamos a tratar un tipo específico de contrato cuyo uso permite incrementar los beneficios de cualquier negocio, el contrato de licencia de uso.
Ventajas de la existencia de un contrato para evitar reclamaciones
Un contrato permite evitar quejas y reclamaciones, y, en caso de que se produzcan, establece el marco del proceso idóneo que debería seguirse ante una reclamación de un cliente.
Por ello, si tu producto o servicio está involucrado debe haber un contrato. No importa si estamos hablando de una relación entre profesionales del mismo o distinto sector, si se trabaja con un amigo o con un antiguo cliente. Haber negociado y firmado un contrato con anterioridad es esencial para:
- Mantener las relaciones,
- Garantizar que los motivos por los que reclama un cliente están claros.
- Evitar dolores de cabeza.
Convierte al contrato en un amigo del cliente
El contrato puede así configurarse como parte de la experiencia del cliente y establecer un escenario que facilita la comunicación entre las partes.
Además, permite al cliente plantearse si el producto o servicio que ofrece la empresa es realmente lo que necesita antes de solicitarlo.
Veamos porqué los contratos son los mejores amigos de tu empresa.
- Usar un contrato NO supone que seas excesivamente formal o desconfiad@. Simplemente indica al cliente que te preocupas por él /ella lo suficiente como para asegurarte de que no hay malentendidos.
- Además, el contrato sirve para proteger a ambas partes en los peores escenarios posibles.
- También es una oportunidad increíble para explicar claramente:
- las características del producto o servicio,
- las condiciones de la operación y
- cómo se va a trabajar.
- Y constituye una garantía para el cliente porque detalla los derechos que corresponden a cada una de las partes y delimita responsabilidades.
Lo que el 99% no conoce para evitar reclamaciones
1.- Comienza con un contrato completo que regule toda la experiencia del cliente
A la hora de redactar el contrato es importante pensar sobre la experiencia anterior. Es decir, todas aquellas cosas que dieron lugar a malentendidos, frustraciones y problemas en el negocio al objeto de incluir en el contrato medidas para evitar reclamaciones o superarlas.
Y lo mismo conviene hacer respecto de las cuestiones más habituales que pueden dar lugar a malentendidos en el sector o el tipo de productos o servicios de que se trate.
De esta forma el contrato ya contiene en sí mismo las bases sobre cómo actuar ante quejas del cliente y será un aliado para evitar reclamaciones.
Puesto que la mayoría de las personas no leerán el contrato de cabo a rabo, establecer apartados para los temas básicos ayudará a los clientes a detenerse en cada uno, de modo que facilite que tomen conciencia de cualquier cosa que sea importante para ellos al objeto de evitar reclamaciones.
Si se sigue en su configuración el mismo orden de la experiencia del cliente, será más fácil seguir el contrato.
El contrato debe regular:
- la solicitud o reserva,
- la entrega del producto o la realización del servicio,
- todo lo relacionado con los pagos,
- pruebas…
Además, el contrato debe incluir las políticas de la empresa o servicio profesional.
Otra cuestión importante para evitar reclamaciones es trabajar con un abogado o consultor jurídico. Bien contratándolo para que redacte el contrato según las necesidades de la empresa, bien para que revise el contrato redactado por el personal de la empresa.
Se trata de una inversión importante para tu negocio. Desde luego puedes hacerlo por tu cuenta, pero te llevará tiempo y lo más probable es que incluyas todas las cosas importantes desde un punto de vista legal.
2.- Presenta el contrato al cliente como una herramienta de trabajo en beneficio de ambas partes
La forma de presentar el contrato puede marcar la diferencia y ayudarte a sacar todo el jugo de tus contratos. El contrato es un amigo común.
En este sentido:
- Presenta lo que es y por qué es importante.
- Comunica a tu cliente que el contrato explica la forma en que trabajas para que tenga claro lo que puede esperar de tu producto o servicio y evitar reclamaciones.
- Indica al cliente que el contrato especifica el proceso y las condiciones que acepta cuando lo firma.
Es importante,
a) Detenerse un poco sobre su contenido con tu cliente potencial, ya que esta precaución allanará el camino de vuestra relación y evitará posibles problemas sobrevenidos.
b) Dejar al cliente tiempo para leer el contrato y hacer preguntas.
c) Contestar las preguntas del cliente haciendo referencia al contrato para recordarle su contenido.
Ten presente que el hecho de que la mayoría de las personas no lean el contrato en su totalidad no evitará que se disgusten cuando se den cuenta de la existencia de una parte del contrato que no esperaban aunque la hubiesen aceptado con la firma.
3.- Actualiza el contrato con la experiencia de la empresa
Un buen contrato explica las cosas de modo que puedan ser entendidas por todo el mundo. Pero además conviene adaptar el modelo de contrato de forma periódica, bien porque se den cambios en los productos, servicios, condiciones o forma de trabajar de la empresa, bien porque haya habido algún cliente descontento para que no se repita en el futuro.
¿Cómo reutilizar lo que tienes para obtener más ingresos?
Desde luego innovar es importante, pero hay que tomar las cosas con perspectiva. Si tienes algo que funciona quizá te conviene pararte a pensar en cómo sacar todo el rendimiento posible a lo que ya tienes. Así es como actúan las grandes empresas.
Los contratos de licencia de uso permiten “productivizar” la propiedad intelectual. Es decir, capitalizar tus creaciones.
Lo que interesa licenciar es la propiedad intelectual siempre para fines específicos y durante periodos de tiempo determinados (pudiendo o no ser objeto de renovación).
¿Por qué las grandes empresas activan su propiedad intelectual?
Aunque las grandes empresas activan su propiedad intelectual o de otro tipo en sus cuentas anuales, no es frecuente ver este tipo de comportamiento en las pequeñas empresas, con la excepción de las empresas tecnológicas en las que está más extendida esta forma de operar.
El objetivo es darse cuenta de posibles ingresos alternativos, de nuevos cauces para incrementar el volumen del negocio, de llegar a más personas… invirtiendo mucho menos tiempo y dinero.
En definitiva, lo que se busca es reutilizar lo que ya se tiene para darle una nueva salida y obtener más ingresos.
A veces la forma de reutilizar los contenidos mediante contratos de cesión de licencia es exclusiva de una empresa; en otras, puede ser el resultado de sinergias entre dos o más empresas. El cielo es el límite.
Quizá la forma más extendida entre los pequeños empresarios es la creación de cursos o contenidos en diversos formatos, lo que permite capitalizar el trabajo y obtener ingresos pasivos. En este sentido, todo lo relacionado con el e-learning y la formación no reglada es un mercado que está adquiriendo unas proporciones más que considerables.
Multiplica resultados con licencias de uso
Un contrato de licencia de uso es un acuerdo mediante el cual una de las partes, el licenciante, cede a la otra, el licenciatario, el uso de su propiedad intelectual y/u otros derechos de explotación de su obra, a cambio de una contraprestación.
Viene a ser un negocio jurídico parecido a la franquicia con la diferencia de que en este último caso lo que se suele licenciar es la propiedad industrial en lugar de la propiedad intelectual. Es decir, en las franquicias suele licenciarse la marca, aunque aunque también suele incluir procesos y/o Know how.
Lo habrás visto frecuentemente en el caso de licencias de software. Pero, también puede aplicarse a diseños, obras artísticas o literarias, contenidos, dibujos… En definitiva, cualquier cosa que sea susceptible de derechos de autor.
El valor de los contratos de licencias de uso para la empresa
Considera los contratos de licencia de uso de propiedad intelectual como una idea útil para rentabilizar los activos de tu negocio
Las ventajas para el licenciante son:
- Obtiene dinero por un trabajo ya hecho. Es decir, ingresos adicionales sin tener que trabajar más.
- Consigue más tiempo para el negocio, lo que le permite trabajar con más estrategia.
- Potenciar el crecimiento del negocio y de su reputación en el mercado.
Cuando se decide licenciar procesos o productos demandados, el negocio puede experimentar un salto cuantitativo y hasta cualitativo.
- El contrato de licencia de uso favorece la optimización del rendimiento de la propiedad intelectual.
Las ventajas para el licenciatario son:
- Puede acelerar considerablemente el desarrollo de su negocio a cambio de invertir una moderada cantidad de dinero.
- Los contratos de licencia de uso especifican todo lo que el licenciatario está autorizado a realizar, lo que le aporta seguridad jurídica.
¿Sabías que las empresas que dedican más recursos al Copywriting obtienen mejores resultados?
¿Qué necesitas saber antes de empezar a licenciar propiedad intelectual?
En primer lugar, para adaptar el contrato a las necesidades de tu negocio siempre es recomendable contar con la ayuda de un profesional especializado.
A continuación, te comentamos algunos puntos importantes a considerar en las cláusulas.
- Habrá de dejarse claramente constancia de la titularidad de los derechos de autor y del alcance y contenido de los mismos describiendo claramente los que se ceden, los límites de la cesión y el régimen de uso y/o el carácter exclusivo o no.
- Nunca debe subestimarse el papel que en un contexto de conflicto, o precisamente para evitarlo, pueden suponer las definiciones específicas de los conceptos incluidos en el contrato.
- Debe hacerse constar:
- El objeto específico del contrato.
- La duración del contrato.
- La contraprestación pactada y la forma de pago.
- Todo lo relativo a la confidencialidad.
- La forma de realizar las comunicaciones entre las partes.
- Cláusulas relacionadas con la terminación del contrato, como la resolución del contrato en caso de incumplimiento.
- Cláusulas relacionadas con la resolución de conflictos, como la ley aplicable y los tribunales competentes.
Por otro lado, es conveniente que los derechos que sustentan el contrato de cesión de licencia de uso y la cesión misma se inscriban en el Registro correspondiente. En el caso de la propiedad intelectual, el registro competente es el Registro de la Propiedad intelectual.
Registrar la propiedad intelectual proporciona ventajas como:
- La publicidad de los derechos de autor.
Además, la inscripción también da publicidad y a los derechos del licenciatario.
- La facilidad de prueba y
- La seguridad jurídica.
En el caso de que el ámbito de aplicación del contrato de licencia de uso hubiere de superar las fronteras nacionales, es importante recordar que sólo podrá ser válido en otro país cuando el derecho de propiedad intelectual que se licencia esté también protegido en este último.
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