Resulta esencial conocer los motivadores de compra de los clientes (actuales o potenciales) tras la prospección.
En el mundo actual la oferta se hace cada vez más numerosa, mientras que no hay un crecimiento parejo de la demanda. Si bien esto es positivo y favorece a los consumidores, clientes o candidatos que resulten de la prospección, también determina una mayor competencia entre las empresas.
Una cuestión que hay que destacar es que aunque en el proceso de compra la búsqueda de ofertas o de información sobre productos o servicios por parte de los clientes actuales o potenciales que resulten de la prospección tiene carácter racional, la elección final suele tener un carácter más intuitivo.
O, dicho de otra manera, la decisión final del cliente se basa más en factores subjetivos (aproximadamente en un 80 por ciento) que en factores racionales (aproximadamente en un 20 por ciento).
Motivadores de compra para conseguir el éxito en tu empresa
Cuando se habla de motivadores de compra, se hace referencia a los tipos básicos a que éstas pueden reducirse. A saber:
1.- La seguridad como motivador de compra.-
Cuando hablamos de seguridad entre los motivadores de compra, lo que se está buscando es que no exista riesgo o peligro, o bien, que en caso de existir sean controlados. Por otro lado, la sensación de seguridad está íntimamente ligada a la confianza que se tenga en el ofertante o sus productos o servicios.
La confianza puede estar motivada por algún tipo de conexión, ya sea la amistad, o recomendación de alguien cercano; deberse a que se trata de una marca o empresa de reconocido prestigio; o simplemente porque se ha sabido transmitir esa sensación de tranquilidad al ofrecer soluciones para las posibles objeciones del cliente o por otras circunstancias.
La coherencia entre lo que se dice y la forma utilizada para expresarlo (incluyendo el lenguaje no verbal) también genera confianza o seguridad.
Otra cuestión importante para aportar seguridad al cliente o prospecto es utilizar estilos de comportamiento que indiquen que se posee tal solidez. Cuando se tiene confianza en uno mismo, nuestro interlocutor lo percibe y resultamos más influyentes.
2.- Elegir la simpatía como motivador de compra.-
Puesto que las emociones forman parte de ese ochenta por ciento de factores subjetivos, cuando se considera agradable una determinada empresa, producto o servicio, la persona que nos atiende o la experiencia total que se nos proporciona -incluyendo la atención postventa- resulta lógico que exista una inclinación a favor de los mismos.
Esto también puede ser predicable respecto del comportamiento de la empresa o el comercial, de los valores que refleja o de su manera de actuar.
3.- Novedad como motivador de compra.-
Hace referencia a la curiosidad a la hora de probar un nuevo producto o servicio, bien porque antes no existía, bien porque el cliente actual o potencial desconocía su existencia, aunque no sea nuevo.
Además, puede estar ligado a tendencias, modas o al interés en ser de los primeros en obtener un determinado tipo de productos o servicios nuevos.
4.- La comodidad, un importante motivador de compra.-
La comodidad se encuentra también entre los importantes motivadores de compra, pues todos apreciamos los productos o servicios que nos permiten realizar nuestras tareas de una forma más fácil. Nos gustan los productos o servicios que nos facilitan la vida, nos evitan molestias o esfuerzos añadidos o nos proporcionan mayor bienestar.
5.- El ahorro como motivador de los clientes.-
No podemos olvidar que el precio es una de las variables del Marketing Mix.
Puesto que nuestros clientes o prospectos tienen un presupuesto determinado para gastos o inversiones es lógico que no quieran gastar más de lo necesario o que en igualdad de condiciones opten por productos o servicios que les permiten conservar una parte de su presupuesto para destinarlo a otros posibles productos o servicios que puedan necesitar.
6.- El orgullo como motivación de compra.-
En este caso hablamos de una empresa, producto o servicio que no sólo merece reconocimiento a juicio del cliente, sino que además le resulta cercana.
7.- Disponibilidad y su conexión con el principio de escasez
Existe una correlación inversa entre la cantidad de productos disponibles y su demanda. La razón es que las personas tendemos a idealizar aquello que no tenemos o que no podemos tener, lo que lo hace cada vez más ansiado.
Y al contrario, a veces por el hecho de tener algo no lo valoramos debidamente, y empezamos a hacerlo cuando lo perdemos u observamos cómo otras personas lo valoran.
¿En qué consiste el principio de escasez?
El principio de escasez se traduce en una limitación a la posibilidad de adquirir el producto o servicio que ejerce una cierta presión en el destinatario del mismo con el objetivo de facilitar el proceso de decisión. Y sí, el resultado suele ser un incremento de las ventas.
En este caso la limitación se refiere a la cantidad de producto o servicio disponible.
Es frecuente también ofrecer algún tipo de incentivo para estimular que la decisión se produzca en un corto plazo de tiempo.
Se trata de uno de los mecanismos más eficaces que existen para favorecer las ventas, aunque es posible que, en determinadas ocasiones, el principio de urgencia, que también puede ser interpretado como una escasez en el tiempo, sea aún más efectivo.
El valor del principio de escasez en Marketing
En Marketing el principio de escasez suele utilizarse para ayudar a las personas interesadas a actuar. Basta poner en su conocimiento, por ejemplo, la existencia de un número específico de unidades disponibles. El detonante de la decisión del adquirente es el miedo a no poder adquirir el producto o servicio en caso de no actuar con rapidez.
Puede aplicarse en muchos más casos de los que pudiera parecer a primera vista. Así:
- Es posible destacar como va disminuyendo el stock, incluyendo asientos en compañías de transporte, habitaciones en hoteles…
- Fomentarlo mediante la realización de producciones o ediciones limitadas.
Es importante tener en mente el mutuo beneficio cuando se aplican este tipo de técnicas que, por otro lado, llevan muchos años utilizándose, y son eficaces tanto online como offline.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que no debe abusarse del principio de escasez so pena de dañar la reputación de la empresa o la confianza del cliente.
También puede utilizarse en Marketing el principio de escasez para ayudar al posicionamiento de productos o servicios elevando la percepción de su valor por los clientes o prospectos. En este sentido, no suele aplicarse en productos o servicios de valor.
O para captar la atención de los clientes o prospectos y a mantenerla. Esto tiende a ocurrir cuando se comparten las razones de la escasez del producto o servicio en el caso concreto.
Usa motivadores de compra en las Redes sociales
Sobre motivadores de compra emocionales pueden consultarse:
El poder de la Psicología al servicio del Marketing
El Marketing tiene en común con la Psicología el comportamiento de las personas. No obstante, difieren en que el Marketing busca incrementar las ventas.
Persuasión en Marketing digital. ¿Cómo influir en el usuario?
Te contamos cómo aplicar la persuasión al Marketing digital partiendo de algunos principios y técnicas derivados del estudio de la conducta. Aprovéchalo.
Cómo usar los motivadores de compra en una entrevista de ventas
A medio y largo plazo no interesan las ventas forzadas. Buscamos que nuestros clientes queden satisfechos. Por ello, debemos contactar con aquellos a quienes les pueden ser útiles nuestros productos o servicios.
Esto supone 2 cuestiones esenciales:
Por un lado, el objetivo de la entrevista de ventas es conocer de primera mano las necesidades del cliente. Para ello:
- Es importante darse cuenta que lo que se nos pide no siempre coincide con lo que de verdad se necesita.
- Debemos llegar hasta las razones de la demanda para poder proporcionar al cliente una propuesta realmente adaptada a sus necesidades. Esto exige ir más allá, leer entre líneas las respuestas del cliente.
Por otro, se dominan los detalles del portfolio y de cada producto o servicio de la empresa para poder determinar si hay alguno adecuado para el cliente.
5 Pasos para que tu entrevista de ventas sea eficaz
1.- Para empezar es importante la utilización de la escucha atenta o deliberada manteniendo la mente abierta. La implicación personal y el interés en las necesidades del cliente será bien acogido por el cliente. Este tipo de actitud favorece además la utilización de un lenguaje no verbal.
En este sentido, tomar notas suele reflejar interés en lo que se escucha y evita que se nos pasen cuestiones importantes que pueden servirnos para cerrar esa u otra venta.
2. – Además, la negociación debe ser de igual a igual respetando los tiempos de palabra de cada parte. Conviene adoptar una conducta similar a la de nuestro interlocutor en la voz, en los ritmos corporales…
3. A la hora de exponer los argumentos es interesante:
- Recuerda que es más fácil captar la atención utilizando ejemplos que además dan seguridad al cliente. Para ello conviene disponer de ejemplos para los que hayan sido útiles nuestros productos o servicios, especialmente en situaciones similares a la del cliente.
- Además, para influir en el cliente actual o potencial es recomendable utilizar elementos visuales.
- Ofrecer distintos argumentos que apoyen la conveniencia de nuestro producto o servicio y/o diversos ejemplos de situaciones similares en que haya sido útil nos dará mayor credibilidad.
- Enfocar nuestros argumentos en los beneficios a obtener por el cliente.
- Repetir los argumentos que más convencen al cliente.
- No sirve discutir. Si el cliente está equivocado en algún punto nosotros solo podemos tratar de que se dé cuenta por sí mismo utilizando preguntas que habrá de responderse.
4. Validar cada argumento y su recepción por parte del cliente puesto que una vez que se muestre favorable a la compra aumentan notablemente las posibilidades de cerrar la venta.
5. Personalizar las propuestas. Recuerda que el grado de satisfacción del cliente depende de sus expectativas. Si la empresa las supera o va más allá de lo acordado siempre tendrá clientes satisfechos.
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Motivadores de compra y particularidades de la venta de servicios
Partimos de que tanto en el caso de productos como en el de servicios la venta se produce para cubrir las necesidades del cliente. Es decir, en ambos casos existe algún tipo de necesidad previa, que puede ser satisfecha por un producto, por un servicio o por ambos.
Aunque la línea divisoria es algo difusa, los productos y servicios tienen una esencia diferente. Los productos son objetos y los servicios prestaciones. Como consecuencia, los productos son tangibles, mientras que los servicios no pueden percibirse por los sentidos. Es decir, son intangibles.
En la actualidad, se entiende que los servicios o algunos de ellos forman parte del concepto de producto. Así, diferentes tipos de servicios, como los de instalación o posventa, forman parte del paquete que se vende como “producto” por causas legales o de estrategia empresarial.
En cualquier caso, todos los motivadores de compra que hemos analizado son capaces de influir también a los clientes de servicios si bien que adaptándolos en su aplicación a las particularidades de la venta de servicios.
Así, es importante dirigirse a los clientes ideales o que reúnan determinados requisitos. Algunas técnicas incluyen:
- La limitación del precio suele motivar que las ventas se disparen. Especialmente cuando se trata de productos o servicios ya conocidos.
Por ejemplo, en el caso de que los servicios disminuyan en determinadas épocas del año, realizar un descuento temporal dichas épocas puede servir para activar las ventas en esos periodos.
- También es posible ofrecer un servicio especial (limitado en la cantidad) para nuevos clientes.
- O aplicando el principio de urgencia realizar ofertas con fecha de caducidad.
En definitiva, se trata de aplicar la creatividad al objeto de incentivar las ventas, pero teniendo en mente que lo que se busca es que ambas partes queden satisfechas.
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¿Por qué es más complicado vender productos que vender servicios?
Vender servicios es más complicado a priori por varias razones:
1. La tangibilidad de los productos permite al adquirente de ejercer su dominio sobre los mismos. Sin embargo, un servicio, aunque puede reparar un objeto, no aporta nada concreto en propiedad.
2. Los servicios están más sujetos que los productos a las variaciones de oferta y demanda debido a la imposibilidad de almacenarlos.
3. En el caso de los servicios, los clientes no ven los servicios terminados al tiempo de contratarlos, por lo que no conocen el resultado de antemano como en el caso de los productos.
Los controles de calidad de los servicios tratan de asegurar lo más posible una cierta homogeneidad al tiempo de la venta.
4. En los servicios las etapas de producción y consumo son simultáneas o muy próximas en el tiempo, pues los servicios se consumen a medida que se producen. En el caso de los servicios son diferentes en el tiempo.
Esto supone que en los servicios es necesario interactuar con el cliente y tenerle en cuenta directamente no sólo en la fase de comercialización como en el caso de los productos, sino también en la fase de producción, cuando se presta el servicio.
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Aplica el principio de escasez en la venta de servicios
Cuando se aplica el principio de escasez, dicha escasez debe ser real. Pero, es importante hacerla valer a la hora de vender nuestros productos o servicios.
En este sentido, llama la atención lo poco que se utiliza este principio en el caso de los servicios, ya que por definición solo hay un determinado número de horas disponibles al día para prestarlos y sólo pueden prestarse para un número determinado de clientes.
Esto cobra una importancia especial cuando se habla de Pymes o solopreneurs.
En este caso lo que se limita es la cantidad (principio de escasez), lo que también suele repercutir en un incremento de las ventas.
También es posible lanzar campañas que tengan como objetivo incrementar los clientes, pero en un número de clientes limitado. Dejándose de aplicar una vez conseguidos.
Ejemplos en que hemos utilizado el principio de escasez en la comercialización de servicios incluyen los cursos, seminarios, webinars o eventos, pues el principio de escasez conecta claramente con la cantidad de “asientos” disponibles.
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