Facebook Messenger es después de Whatsapp el servicio de mensajería instantánea más utilizado del mundo. Y es precisamente el auge en la utilización de este tipo de servicios lo que llevó al nacimiento del marketing de mensajería o el uso de aplicaciones de mensajería instantánea para relacionarse con los usuarios o clientes.
El objetivo es convertir y fidelizar clientes por medio del envío de contenido de valor de modo conversacional y personalizado.
Messenger (antes Facebook Chat) permite tanto chats individuales o de grupo donde pueden compartirse textos, imágenes y otros archivos multimedia, como llamadas y videollamadas. Originariamente parte de Facebook (2011), se hizo independiente en 2014 al surgir la app para móviles. A partir de aquí se fue dando más importancia a la rapidez y ligereza de la aplicación.
¿Qué es Messenger Marketing en un negocio digital?
Se entiende por Messenger Marketing:
- La comunicación con los clientes,
- La realización de campañas publicitarias y
- La venta a través de Facebook Messenger o a través de un chatbot de Messenger.
Se caracteriza porque como en otras aplicaciones de mensajería la información llega al usuario o cliente de forma pausada y escalonada.
El uso de Facebook Messenger en un sitio web permitirá que los usuarios contacten con las empresas vía chat. Para ello es posible configurarlo desde Facebook o mediante un plugin. Puede empezarse añadiendo un botón en la página de Facebook o en las entradas u otros textos que publique la empresa.
Algunas de las ventajas que proporciona Messenger de cara a la función de Marketing frente a otros canales son:
- Que permite la comunicación con el usuario o cliente después de finalizada la conversación.
- Que es posible recibir y mandar notificaciones instantáneas por medio de la app descargada en el móvil.
- Los altos índices de compromiso que caracterizan al Marketing de mensajería.
- La posibilidad de realizar ofertas y anuncios.
- El potencial para vender o impulsar a los usuarios en las distintas fases del embudo de ventas.
- Además de ser un canal idóneo para la atención al cliente.
Y todo ello puede realizarse de forma automatizada o semiautomatizada gracias a los chatbots. Es recomendable para empresas cuya audiencia se encuentre en Facebook.
Como herramienta de Marketing digital Facebook Messenger permite:
- Establecer notas y palabras clave respecto a la información de cada usuario con el objeto de gestionarlos adecuadamente.
- Programar respuestas a preguntas frecuentes con las respuestas personalizadas y responder de forma inmediata pudiendo hacer visible el índice de respuestas y usar en éste la opción más acorde con la política de la empresa una vez señalado el horario de oficina.
De esta forma es posible proporcionar respuestas a preguntas usuales de forma automatizada y a cualquier hora.
- Y ver los datos personales de los usuarios de Facebook que utilizan Facebook Messenger.
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¿Por qué usar Messenger en la empresa?
Facebook Messenger facilita el servicio de atención al cliente 365/7/24 por lo que proporciona confianza y permite llegar a más personas. También puede usarse para conseguir nuevos clientes.
Facebook Messenger optimiza el servicio de atención al cliente
Por un lado permite usar Live Chat desde la página web de la empresa y por otro puede usarse y/o crearse un chatbot para atender a los clientes 7/24/365.
Los chatbots:
- Complementan el servicio de atención al cliente que se presta bien a través del propio Messenger o por otros canales.
- Se usan para automatizar y personalizar las respuestas a preguntas simples o frecuentes de los usuarios, descargando así a quienes desempeñan esta función en la empresa.
- Proporcionan soporte técnico en tiempo real.
- Reducen costes e
- Incrementan la satisfacción de los clientes al obtener respuesta a gran cantidad de preguntas de forma inmediata.
Los chatbots suelen incluir IA (por lo que aprenden con el uso) y tienen funciones muy diversas.
Puedes crearlos tu mism@, instalarlos vía plugin o usar herramientas pre-construidas como:
- Secuela, que ofrece plantillas;
- ManyChat o MobileMonkey (ex ChattyPeople), ideales para facilitar las ventas o el comercio electrónico;
- Botsify, adecuado para sitios WordPress;
- Smooch, que permite establecer conexiones tanto con aplicaciones de negocios, como con plataformas de mensajería; o
- Chatfuel, que además es gratis hasta los 500.000 usuarios mensuales.
Recuerda que las herramientas de creación de bots permiten acceder a estadísticas y datos cuyo análisis es adecuado para:
- Crear estrategias y
- Tomar mejores decisiones de segmentación.
Facebook Messenger contribuye a conseguir nuevos clientes
Entre las posibles acciones para conseguir nuevos clientes destacan:
- La incorporación del chat a la web.
- Los anuncios de Facebook Messenger (que tratamos específicamente en el apartado sobre publicidad).
- El uso de chatbots (que hemos tratado al analizar Messenger como canal de servicio de atención al cliente)
- La realización de campañas de seguimiento a los usuarios del chat. Especialmente a aquellos que no finalizaron la conversación o no adquirieron el producto o servicio.
El objetivo es volver a captar su atención al objeto de:
- Llegar a la venta con campañas de promoción o descuento. O bien,
- Obtener feedback.
- Ofrecerles servicios complementarios.
- Darles información sobre el producto o servicio adquirido. O
- Que nos recomienden a sus amigos o conocidos.
5. Incluir enlaces redireccionando a los clientes a la página web de la empresa con el objetivo de incrementar el tráfico.
Los mensajes de bienvenida son un lugar ideal para insertar enlaces que sirvan para informar al usuario o aclarar sus dudas. Así captamos su atención sin ser invasivos.
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Descubre los beneficios del Messenger Marketing en un negocio digital
A continuación enumeramos algunos de los beneficios que puede proporcionar incluir Facebook Messenger en el Marketing mix de la empresa.
- Agiliza las actividades de Marketing Digital. Las herramientas de Marketing de mensajería son útiles para:
- Convocar concursos,
- Gestionar reservas y
- Promocionar eventos, productos o servicios
- Realizar encargos o pedidos.
Suele ser más rápido que mandar un mensaje o llamar por teléfono. Además, con solo escanear el código de Messenger es posible iniciar un chat.
- Facilita y aumenta la interacción con la empresa.
- Es posible usar Messenger directamente desde la página de Facebook de la empresa.
- Los servicios de mensajería no cuentan con filtros anti-spam.
- Incluso los mensajes de un chatbot tiene una elevadísima tasa de apertura (80-90% de acuerdo con Manychat)
- Como hemos visto, Facebook Messenger permite proporcionar un buen Servicio de atención al cliente.
- Mejora la experiencia de usuario y la confianza en la empresa.
- Los chatbots de Messenger tienen un gran potencial como herramientas de marketing y ventas. También pueden Integrarse con CMS u otras aplicaciones.
Es interesante el uso de chatbots en el comercio electrónico y el Marketing digital en general.
- Permite captar leads cualificados para para el Marketing de mensajería.
- Gracias a sus posibilidades de segmentación permite distribuir los contenidos de forma más eficiente y las personas adecuadas.
- Puede ser un aliado del Community Manager.
- Es adecuado para difundir noticias, eventos, entradas del blog o novedades sobre la empresa.
- Permite redireccionar los mensajes o chat al sitio web de la empresa u otro lugar que interese a esta.
- Posibilita el contacto con nuevos clientes potenciales como consecuencia de campañas publicitarias en el canal.
- El análisis de resultados facilita información sobre qué tipo de palabras mensajes o preguntas son los más idóneos.
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¿Cómo usar la publicidad en Facebook Messenger?
El objetivo de los anuncios de Facebook Messenger es atraer nuevos usuarios al chat.
Así cabe encontrar:
- Anuncios de clic a Messenger que enlazan con una ventana de chat.
Pueden incluirse tanto en Facebook Ads o Instagram con el botón ”enviar mensaje”.
Es posible que tengan por objeto incrementar el tráfico o conseguir conversiones.
Y presentan diversos formatos: imagen, carrousel y desde Facebook también slideshow.
- Anuncios de inicio de Messenger (home) que se reciben en la pantalla de inicio de la aplicación y en las conversaciones del usuario.
También pueden aplicarse para obtener tráfico o conversiones.
- Anuncios patrocinados que se envían al día siguiente de la conversación a la bandeja de entrada de Messenger de usuarios con los que se ha chateado.
Requieren la previa customización de la audiencia. Para ampliarla pueden usarse lookalikes.
Están disponibles únicamente en formato imagen por impresiones.
Pueden obedecer a los mismos objetivos que los anteriores.
Útiles para la fidelización de clientes o la activación de clientes potenciales.
- Messenger Stories que aparecen entre las historias en la bandeja de entrada de la aplicación.
Cuando se incluyen en Instagram es posible configurarlos para la compra directa.
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