Obtén resultados en tu Marketing Móvil usando Whatsapp

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Ya sea utilizando Whatsapp Business o la versión tradicional de Whatsapp, la aplicación se ha convertido en una de las redes sociales (servicio gratuito de mensajería instantánea) más populares entre las empresas. Es especial entre las Pyme.

El hecho de ser la tercera red social más utilizada en el mundo, después de Facebook y Youtube y por encima del resto de aplicaciones de mensajería (tanto en Hispanoamérica como en España -98% de los usuarios de smartphone-), justifica sobradamente su potencial. 

Además, está disponible para la mayor parte de sistemas operativos, desde KaiOS a iOS o Android. Pasando por otros menos comunes como BlackBerry OS, Asha, Windows Phone o +Symbian.

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Marketing Móvil y su inevitable crecimiento

Como sabes, el Marketing móvil hace referencia al conjunto de estrategias multicanal dirigidas a la promoción de productos o servicios a través de dispositivos móviles. Debido al gran número de usuarios de móviles, el número de teléfono está siendo cada vez más valorado en Marketing digital debido a las grandes posibilidades de personalización que ofrece.

No en vano el 80 % de los usuarios tienen acceso a internet desde el móvil y emplean desde este dispositivo más de la mitad de su tiempo en la red. En este contexto no llama la atención que desde 2015:

  • Las búsquedas en Google realizadas con dispositivos móviles superen en muchos casos las realizadas desde ordenadores. 
  • Las empresas se esfuercen cada vez más en adaptar sus sitios web y los emails para los móviles (desde ellos se abren cerca del 60 % de los móviles) o
  • En mejorar la velocidad de carga, más importante si cabe cuando se accede desde este tipo de dispositivos. 

El Marketing móvil ha de ser, en cualquier caso, una parte importante de cualquier campaña de marketing. Aspectos importantes de Marketing móvil son las redes sociales, las apps, y los mensajes (SMS o MMS). Las apps o aplicaciones de marca o empresa constituyen  métodos sólidos para interactuar con el público que la descarga.

Además, si el usuario de la app autoriza su recepción, las apps permiten el envío de mensajes o alertas denominadas notificaciones push que aparecen en la pantalla del móvil y pueden abarcar desde simples recordatorios a mensajes personalizados, promocionales o llamadas a la acción (CTAs). También es posible realizar notificaciones dentro de la propia aplicación. 

Otra posibilidad interesante dentro del Marketing móvil se encuentra en el uso de los mensajes de texto cortos (SMS, MMS) cuya tasa de apertura es de un 98%.

Gran oportunidad para el Whatsapp Marketing

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Cuando el Marketing móvil se realiza a través de WhatsApp (Business o tradicional) nos encontramos con el Whatsapp Marketing. Para poder usar esta red social es necesario estar en la lista de contactos del receptor, siendo esta precisamente su mayor ventaja puesto que éste confía en el emisor, incluso en el caso de contenido publicitario que no se considera spam. 

Desde sus inicios en 2009 Whatsapp ha pasado de ser una agenda inteligente a la red social de mensajería más utilizada en el mundo. Además Whats app permite establecer grupos desde 2011 o realizar llamadas y videollamadas desde 2015 y 2016 respectivamente. 

A lo anterior pueden añadirse innovaciones más recientes como la posibilidad de usar los estados o el sistema de ubicación en tiempo real desde 2017, las videollamadas grupales desde 2018, los Messenger Rooms desde 2020 o la posibilidad de realizar llamadas y videollamadas desde un ordenador desde 2021.

Puesto que casi todos los usuarios de móviles tienen instalado Whatsapp, el Whatsapp Marketing tiene un gran potencial y no ha sido muy explotado.

Ventajas del WhatsApp Marketing

Aquí enumeramos algunas de las ventajas del Whatsapp Marketing:

  • No se identifica con una red social sino con una herramienta de telefonía, por lo que la aplicación es visitada y atendida con mucho más frecuencia que el resto de redes sociales.
  • Whatsapp se integra con la lista de contactos del usuario.
  • Tiene un alcance orgánico total (sin algoritmos de posicionamiento) y la posibilidad de verificar la apertura de los mensajes (con el doble check azul o cuando está el icono de chequeo en verde).
  • Es efectiva al permitir reducir mucho los costes de utilizar canales alternativos.
  • Cuenta con cifrado de extremo a extremo.
  • El uso de Whatsapp puede optimizarse con ordenadores vía Whatsapp Web. Para ello, debe sincronizarse la aplicación entre el dispositivo móvil y el ordenador con un código QR.
  • Es posible tener una misma cuenta de Whatsapp activa desde varios dispositivos.
  • Cuenta desde 2017 con plataformas especiales para pyme y grandes empresas, Whatsapp Business y Whatsapp Enterprise Solution respectivamente. 

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¿Cómo obtener resultados con Whatsapp?

Las grandes posibilidades del Marketing Móvil desde Whatsapp incluyen:

1.- Inbound Marketing: Whatsapp como canal de interacción y promoción

Las estrategias de WhatsApp Marketing comprenden tanto el envío de contenidos de valor como la comunicación con la audiencia sirviendo como canal de interacción y promoción

Esto se debe a:

  1. La variedad de formatos de contenido compatibles. Desde todo tipo de documentos de texto, hojas de cálculo, presentaciones o pdfs; a todo tipo de contenido multimedia (desde imágenes, emoticonos, stickers, gifs, vídeos, audios, links o códigos QR que al ser clicados o escaneados redirigen a páginas web. 
  2. La posibilidad de envío de mensajes masivos de Whatsapp utilizando plataformas específicas que ofrecen en servicio.
  3. Las posibilidades de interacción que brindan los grupos de Whatsapp que pueden usarse como plataforma de comunicación corporativa. (En los grupos los integrantes conocen la existencia de los demás y pueden también comunicarse con ellos a través del grupo).
  4. El uso de listas de difusión que respetan la privacidad de cada contacto, permiten la personalización para el envío de información de interés para el usuario y sirven como canal de promoción.
Whatsapp y las estrategias de inbound Marketing

De acuerdo con lo anterior, Whatsapp permite:

  • Enviar contenido de valor.
  • Comunicar novedades o eventos.
  • Informar sobre ofertas.
  • Incrementar el tráfico a la web o a las redes sociales de la empresa.
  • Compartir momentos que desaparecen en 24 horas con los estados.

En este sentido, Whatsapp es un canal válido para:

  • Utilizar la confianza que proporciona la mera posibilidad de contactar con la empresa a través de una aplicación de mensajería para fidelizar clientes. 
  • Difundir la newsletter o boletín de la empresa.
  • Realizar promociones que tienden a llegar a mucha gente por la facilidad con que se comparte contenido en Whatsapp.
  • Resolver dudas de clientes utilizando el chat.
  • Publicar anuncios en aplicaciones y juegos para móviles. 

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2.- Distintas oportunidades de conseguir feedback con Whatsapp

Dentro de la comunicación bidireccional que caracteriza el mundo online el feedback o retroalimentación permite al emisor modificar el mensaje teniendo en cuenta la respuesta recibida, por lo que resulta esencial para mejorar la empresa, sus productos y servicios.

Con Whatsapp es posible obtener feedback de manera rápida y sencilla a través de:

  • Los chats o grupos que tenga abiertos la empresa para comunicarse con los clientes o
  • Los comentarios que llegan al servicio de atención al cliente.

No en vano se realizan por el móvil el 80% de las consultas por Internet.

En este sentido es importante la labor del Community Manager al objeto de incentivar la conversación en sus comunidades, escuchar y monitorizar las opiniones vertidas en redes sociales.

Otras formas de obtener feedback incluyen:

  • La realización de encuestas sirviéndose de los mensajes de Whatsapp.
  • La revisión del contenido de grupos, chats e incluso llamadas grabadas.
  • Proporcionar incentivos al cliente para que facilite su opinión como descuentos o promociones, sin olvidar que si el valor del incentivo es importante el valor de las opiniones tiende a decrecer.

El feedback permite

  • Conocer los puntos fuertes y débiles de la empresa en opinión de los usuarios.
  • Mejorar la experiencia del cliente, lo que repercute en las ventas. 
  • Elaborar las estrategias futuras conociendo mejor la situación actual de la empresa en opinión de los usuarios.

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3.- M-commerce/inbound sales: el secreto de comprar desde el móvil 

Otra de las tendencias más importantes dentro del comercio electrónico, el M-commerce puede realizarse utilizando Whatsapp en todas o algunas de las fases del proceso de compra.

3.1.- Realizar pedidos en cualquier momento con Whatsapp

Recibir solicitudes o reservas o confirmarlas puede realizarse fácilmente a través de Whatsapp sin más que facilitando un número de teléfono para hacerlo o incluyendo formularios vía web.

Esta vía, accesible tanto desde Whatsapp business como desde la versión tradicional, permite al solicitante realizar los pedidos en cualquier momento y desde cualquier lugar, al tiempo que permite evitar colas y optimizar las labores del personal de la empresa.

3.2.- Whatsapp y el acceso directo al Catálogo de productos

Esto es posible bien de forma directa usando Whatsapp Business, bien utilizando links que remitan a la página web de la empresa u otra herramienta de Marketing.

3.3.- Conoce las posibilidades de pago compatibles con Whatsapp

También es posible finalizar el proceso de compra con Whatsapp Pay, funcionalidad de la aplicación que permite enviar o recibir dinero con un mensaje instantáneo.

También es posible integrar Paypal u otros sistemas de pago online con Whatsapp Business, o enviar links de pago a través de Whatsapp, como los de Paypal o Google Pay a través de diversas herramientas. En la actualidad (2021) se está probando el pago con criptomonedas a través de los chats de Whatsapp.

3.4.- Whatsapp resulta ideal en Atención al cliente
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Al permitir la comunicación directa, personalizada y en tiempo real Whatsapp es ideal para prestar un buen servicio de atención al cliente, ya sea como parte integrante de un sistema Help Desk o de forma independiente.

Además, Whatsapp permite habilitar para ello tanto un teléfono de llamadas como un canal de mensajería, además de la posibilidad de solucionar dudas o problemas vía grupo o chat. En cualquier caso, tanto los mensajes nacionales como internacionales de texto, vídeo o voz son gratuitos.

En la versión de Whatsapp Business las posibilidades de usar la aplicación como servicio de atención al cliente se incrementan gracias a los mensajes automáticos y la capacidad de reutilizar mensajes. Además, como hemos visto, Whatsapp Business también incluye una página de perfil, catálogos de productos y/o servicios o la posibilidad de organizar contactos o chats con etiquetas.

Por último, Whatsapp Enterprise Solution está especialmente pensado para que una gran empresa pueda proporcionar el mejor servicio de atención al cliente con Whatsapp. En este caso, Whatsapp puede estar atendido por un chatbox, por personas, o por una combinación de ambos.








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4.- Descubre las mejores técnicas para obtener leads vía Whatsapp

A la hora de obtener leads vía Whatsapp, aunque es posible incluir un botón de Whatsapp vía web que permite el contacto con los usuarios por Whatsapp, las técnicas que han dado mejores resultados son los sorteos y concursos organizados a través de la aplicación.

En el caso de los concursos suele pedirse a los participantes que realicen algo a través de Whatsapp (compartir una foto, enviar un mensaje creativo…) con el incentivo de un premio al mejor o mejores clasificados.

Los sorteos que se organizan en Whatsapp también suelen ser multitudinarios debido a la facilidad de uso y de compartir contenido de la aplicación. 

También pueden obtenerse leads o realizar promociones usando los estados, especialmente con Whatsapp Business. Basta incluir links que lleven a las correspondientes páginas de la web o catálogo de productos.

Recomendaciones útiles a tener en cuenta al emplear Whatsapp Marketing

Sin perjuicio de todo lo señalado hasta ahora, algunas recomendacionesa la hora de usar Whatsapp en Marketing son las siguientes:

  • Incentivar que los usuarios proporcionen el número de teléfono.
  • Usar los grupos aportando información de valor.
  • Segmentar los contactos. Bien vía etiquetas usando Whatsapp Business, segmentándolos en el móvil o usando herramientas que permiten segmentar de forma automática como las de automatización de un CRM.
  • Establecer horarios de atención al cliente y responder inmediatamente o lo más rápido posible.
  • Usar las nuevas tendencias de formatos como stories o estados para comunicar eventos o noticias.
  • Incluir llamadas a la acción y links a landing pages en los mensajes.

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Todo lo que te conviene saber sobre WhatsApp Business

Se trata de una versión de la aplicación también gratuita concebida para el uso comercial y dirigida a pymes. Disponible desde 2018 para Android, permite crear cuentas de empresa y gestionarlas desde el móvil o desde Whatsapp web, con la que es totalmente compatible. En este tiempo, Whatsapp Business ha contribuido a las acciones de Marketing de más de 50 millones de negocios.

Como en otras versiones de aplicaciones para negocios destaca especialmente la posibilidad de acceder a las estadísticas de la actividad de la empresa como los mensajes entregados, leídos, enviados y recibidos o datos sobre conversaciones.

Conoce todo lo que puedes hacer con Whatsapp Business

Además de las estadísticas a que acabamos de hacer referencia y de la posibilidad de mantener conversaciones con clientes o negocios (en base a mensajes de texto, audio o multimedia, llamadas, videollamadas, chats o grupos) que ya proporciona la versión tradicional de Whatsapp, Whatsapp Business proporciona:

1.- Whatsapp business y las aplicaciones del perfil de negocio

El objetivo de este perfil es aportar a los usuarios información útil sobre la empresa como dirección (incluyendo su ubicación en Google Maps), página web o correo electrónico, además de una descripción de la empresa. También pueden añadirse al perfil el logo o imagen representativa y el horario.

El perfil puede también usarse para reflejar ofertas o promociones remitiendo a la página correspondiente. La misma estrategia puede seguirse para impulsar las suscripciones.

2.- Un catálogo de productos incluido en Whatsapp Business

Es decir, un espacio en el que se muestran los distintos productos o servicios de la empresa junto con información relevante sobre estos. Tal información abarca desde una descripción hasta las características y el precio del producto o servicio en cuestión. 

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3.- Diversas herramientas de mensajería inteligente disponibles en Whatsapp Business

La parte de mensajería es la más desarrollada en Whatsapp Business incluyendo herramientas que permiten ordenar, responder rápidamente o automatizar respuestas a las intervenciones de los usuarios vía chat u otros. Para empezar, las etiquetas constituyen una herramienta fácil de usar para ordenar y categorizar registros y conversaciones.

Ya se trate de respuestas rápidas a preguntas frecuentes u otros mensajes predefinidos por la empresa como los de bienvenida, despedida o ausencia esta posibilidad mejora la experiencia del cliente permitiendo que el personal de la empresa se centre en otras prioridades.

4.- Posibilidades que puede proporcionar la API de Whatsapp Business

Aunque la aplicación no incluye chatbox la Whatsapp Business API permite, entre otras posibilidades, que pueda ser creado automatizando las interacciones de la aplicación. 

5.- Otros instrumentos de Whatsapp Business que crean adicción

Whatsapp Business permite también:

  • Responder preguntas de los clientes durante el proceso de compra

Si bien los mensajes de la empresa son mensajes de texto, los de los clientes pueden incluir imágenes o audio.

  • Usar un sistema de pagos online.
  • El envío masivo de mensajes gracias a las listas de difusión. 
  • Gestionar desde esta aplicación todos los mensajes recibidos vía Facebook Messenger, Instagram o Whatsapp.
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